🧏🏻Техника активного слушания включает в себя шесть шагов (их смысл и назначение подробно описаны на изображениях), последовательное выполнение которых приведёт вас к достижению понимания с собеседником, к решению проблемы с клиентом, коллегой или партнёром👨🏽🤝👨🏼✅
 |  |  |
 |  |  |
Далее опишем примеры на каждый шаг👇🏻
1️⃣Поддержка.
«Расскажите мне об этом чуть больше», «Что было дальше?»
2️⃣Прояснение.
«Когда это произошло?», «Как так получилось?»
3️⃣Выражение понимания идей.
«Значит, ты хочешь, чтобы такая ситуация не повторялась?», «Получается, тебе не нравится то, как я поступил?»
4️⃣Выражение понимания чувств.
«Похоже, тебя это очень расстроило», «Кажется, ты такого не ожидал»
5️⃣Обобщение.
«Получается, тебе обидно из-за того, что …», «В общем, из-за … ты чувствуешь беспокойство»
6️⃣Заключение.
«Я ценю, что ты беспокоишься об этом», «Это действительно важно»
🖇️Важную роль в активном слушании играют ваши мимические и пантомимические проявления (невербальные средства). Это могут быть кивок или наклон головы😌, приближение к собеседнику🚶🏻, повторение позы его тела🙆🏻 и другие проявления поддержки и желания слушать дальше.
Также имеют значение:
👂🏻 тембр голоса (желателен низкий, спокойный)
↩️поворот тела к говорящему
🧍🏻♂️открытая поза
👁️контакт глаз
🗣️громкость и скорость речи (неторопливая)
⏸️паузы
👌🏻наличие и характер жестов
🎚️интонация
📌И ещё. При обсуждении проблемы постарайтесь избегать оценочных суждений («Ты говоришь правильно/неправильно», «Это плохо/хорошо»), чтобы не развить конфликтную ситуацию и не заниматься поиском виноватых вместо поиска решения.
✅Комплекс этих психологических приёмов поможет вам создать атмосферу доверия, взаимопонимания и безопасности для собеседника. А потом уже можно решать что угодно.